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Diccionario theQpedia

Sistema de Calidad

- Autor: - Categoria: Herramientas

Qué es un Sistema de Calidad y cuáles son sus objetivos?

Un Sistema de Calidad es el “conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad”. Un Sistema de Calidad debe cubrir diferentes objetivos:

Alcanzar una definición de Calidad que reúna los principios y valores reflejados en la misión de la Organización.
Dar respuesta a los principios y valores que inspiran y orientan la definición de Calidad.
Desarrollar instrumentos prácticos para la Calidad de acuerdo con la definición de Calidad propuesta.
Crear las condiciones necesarias para implementar la Calidad en la Organización.
Garantizar las condiciones necesarias para la mejora permanente de la Calidad en la Organización.

Cuáles son los beneficios de implantar un Sistema de Calidad en una Organización?

Los beneficios derivados de implantar un Sistema de Calidad pueden ser externos e internos.

Los beneficios externos se basan en la relación entre la Organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratégicos. Entre los beneficios asociados a este punto de vista externo a la Organización se pueden mencionar los siguientes:

Mejora de la imagen, proveniente de sumar al prestigio actual de la Organización la consideración que proporciona demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la Organización.
Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la Organización para suministrar los productos y/o servicios acordados.
Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un Sistema de Gestión de la Calidad implantado y certificado.
Mejora de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participación de mercado.
Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la Organización.

No obstante, la implantación de un Sistema de Calidad desde el punto de vista interno de la Organización, implica otros beneficios que no sólo posibilitan la existencia de los primeros, sino que además permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo de la organización.

Los beneficios internos más significativos son:

Aumento de la productividad, por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de una Organización no sólo saben lo que tienen que hacer sino que además se encuentran orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento económico.
Mejora de la organización interna, lograda a través de una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.
Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante oportunidades cambiantes del mercado.
Mejora en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la Organización, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organización.
Mayor habilidad para crear valor, tanto para la Organización como para sus proveedores y socios estratégicos.

La aplicación de los principios de un Sistema de Calidad no sólo proporciona los beneficios directos citados, sino que también contribuye decididamente a mejorar la gestión de costes y riesgos, consideraciones que tienen gran importancia para la Organización misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes interesadas.

Cuáles son las etapas en la implantación de un Sistema de Calidad?

Las Organizaciones que decidan implantar un Sistema de Calidad deben cubrir varias etapas: toma de conciencia de la necesidad, decisión, compromiso, actuación, control y mejora continua.

Así, el Sistema de Calidad implica un proceso de mejora continua en la Organización y por parte de todas las personas que forman parte de ésta. La filosofía de mejora continua de los procesos está basada en el Ciclo PDCA o Rueda de Deming, que establece cuatro fases secuenciales para gestionar la calidad:

Planificar (Plan), estableciendo los objetivos a alcanzar y los métodos más adecuados para su consecución.

Realizar (Do), llevando a la práctica las acciones programadas mediante los recursos disponibles para ello, ya sean humanos, técnicos o de cualquier otro tipo.

Verificar (Check), realizando la correspondiente comprobación de los resultados, en función de los objetivos establecidos, e iniciando de nuevo el ciclo si éstos no fuesen satisfactorios.

Actuar (Act), llevando a cabo las acciones correctoras necesarias que permitan cumplir con las especificaciones establecidas por la Organización, ya sea cualificando al personal, redefiniendo los procesos internos, etc.

Siguiendo el ciclo PDCA, el Sistema de Gestión de la Calidad presentaría las siguientes fases secuenciales: 

1. Análisis del nivel de cumplimiento de las especificaciones del producto/servicio.
2. Interpretación de los resultados obtenidos.
3. Detección las acciones prioritarias, entendidas como los incumplimientos de las especificaciones de Calidad establecidas por la Organización que inciden en la satisfacción de sus clientes.
4. Priorización de las acciones de mejora a efectuar en función de los criterios establecidos por la Organización.
5. Diseño de un cronograma que contemple las acciones de mejora a desarrollar en el tiempo para solventar las no conformidades detectadas.
6. Asignación de tareas y responsabilidades en la Organización.
7. Ejecución de acciones de mejora.
8. Verificación, seguimiento y control de las mejoras realizadas.

Cuáles son los costes asociados a la Calidad?

Existen dos tipos de costes asociados con la calidad: los costes de la calidad y los costes de la no calidad. Éstos se refieren, respectivamente, a los costes incurridos para poner en marcha programas de mejora y control de la calidad y a los costes que se derivan de la falta de calidad en los productos o servicios que oferta la Organización.

En cuanto a los costes de la calidad, se pueden diferenciar dos categorías:

Costes de prevención: se derivan de iniciativas enfocadas a reducir el número de errores que se cometen.
Costes de evaluación: se derivan de las iniciativas enfocadas a evaluar los productos, servicios o procesos y determinar si se ajustan a los estándares de Calidad establecidos.

Estos costes se deben fundamentalmente a la necesidad de las Organizaciones de comprobar el éxito de las medidas preventivas puestas en marcha y de identificar aquellos aspectos que deben ser mejorados tanto en los productos como en los procesos.

Asimismo, pueden identificarse dos tipos de costes de la no calidad:

Costes internos de fallos: son consecuencia de los errores y defectos cometidos que han sido detectados antes de alcanzar al cliente. Aunque un producto con deficiencias no llegue a las manos del cliente, genera una serie de costes internos relacionados con su detección, reparación o eliminación.

Costes externos de fallos: son consecuencia de los errores y defectos cometidos que han llegado al cliente. Si el producto o servicio defectuoso llega al cliente, las consecuencias pueden son aún peores que si se detecta. Además de unos costes adicionales de reparación/restitución de los productos o servicios, en muchos casos puede derivar en una pérdida de clientes y ventas futuras, algo que puede también interpretarse en términos de coste.